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MYSTERY CUSTOMERS
近期，中瑞恒受某酒店管理集團(tuán)委托，為幫助其提高文旅板塊運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)該集團(tuán)旗下包括酒店、景區(qū)及商業(yè)服務(wù)在內(nèi)的多個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展神秘訪客飛行檢查。通過(guò)若干次檢查暗訪，聚焦酒店、景區(qū)及商業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的不足和缺陷，有針對(duì)性的提出解決方案，從而提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，提升顧客滿意度。
神秘訪客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式，適用于酒店、景區(qū)、高端餐飲、時(shí)尚零售、汽車(chē)銷(xiāo)售等多種服務(wù)類(lèi)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督檢查。
通過(guò)神秘訪客檢查可以幫助企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)涉及服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評(píng)估，達(dá)成以下目的：
通過(guò)神秘訪客的監(jiān)測(cè)可以給一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的重視，使其得以保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
通過(guò)神秘訪客的監(jiān)測(cè)可以使管理層得到最接近事實(shí)的信息。
神秘訪客也是顧客，因此可以以一個(gè)消費(fèi)者的眼光看待接受的服務(wù)，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。
通過(guò)神秘訪客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和先進(jìn)員工，作為表彰的基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
不只是局限于問(wèn)題本身，而是穿透表面的問(wèn)題，挖掘本質(zhì)原因，通過(guò)總結(jié)和分析找出管理層面的原因，從而提升管理水平。
為了更好的完成神秘訪客飛行檢查，中瑞恒精心搭建了一整套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，圍繞安全與環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量三大核心設(shè)置了一百二十余項(xiàng)檢查項(xiàng)，系統(tǒng)全面的檢測(cè)受檢項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)情況。
同時(shí)，為了提高檢查的靈活性，中瑞恒還在檢查指標(biāo)之外另設(shè)置了各模塊總結(jié)點(diǎn)評(píng)、反饋及建議，使檢查人員能將作為消費(fèi)者身份收集到的更多信息反饋給企業(yè)管理者，并從管理咨詢的角度提供管理建議，便于管理者了解顧客想法，改善自身服務(wù)。
目前，中瑞恒已完成多輪神秘訪客飛行檢查，為客戶反饋了多項(xiàng)檢查問(wèn)題，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，未來(lái)也將持續(xù)幫助客戶檢查梳理問(wèn)題，診斷管理情形，提出管理建議，助力客戶在保證安全的同時(shí)不斷提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，提升顧客滿意度。
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